La atención a los clientes por WhatsApp comenzó de forma oficial en el año 2018, en el que llegó definitivamente WathsApp Bussiness, la versión para empresas de la popular herramienta de mensajería. Y ya son muchas las compañías que utilizan este instrumento para comunicarse con sus clientes de una forma más cómoda y directa.

Entre las opciones que permite, destacan la posibilidad de incluir toda la información de la empresa en el perfil, programar respuestas automáticas de bienvenida y ausencia, obtener datos estadísticos y, posiblemente en el futuro, una API especial para desarrollar chatbots.

Si queremos ofrecer un servicio de calidad por este canal deberemos tener en cuenta algunos consejos:

1. Es un canal que requiere dedicación y tiempo.

Suele ser habitual en el caso de autónomos o pequeñas empresas que nos dediquemos personalmente a dar el servicio de atención por WhatsApp. Enseguida nos daremos cuenta que lo recomendable es contratar una empresa de call center que se encargue de gestionarlo o bien adquirir un software especializado en atención a clientes a través de WhatsApp Business. Esto permite usar tags o etiquetas para ordenar las conversaciones, hacer envíos masivos, obtener informes de comportamiento de usuarios, desviar mensajes a la persona indicada, brindar respuestas automáticas y simultáneas, entre otras funcionalidades.

2. Contestar mensajes con preparación y metodología

Para tener una comunicación seria y profesional con los clientes, es necesario contar con un guión que estandarice la atención que se quiera brindar; este debería incluir el tono de nuestra comunicación (le hablaremos de tú o de usted al cliente, por ejemplo), una batería de preguntas y respuestas frecuentes, y procesos para la resolución de quejas, entre otros.

3. Evita contestar a los mensajes a través del smartphone

Cuando el volumen de mensajes es considerable, se recomienda usar WhatsApp Web en un ordenador; esto permitirá escribir mensajes más rápidos y sin errores ortográficos con ayuda del teclado y una pantalla más grande, además de poder compartir diversos archivos que no siempre están a la mano en los móviles.

4. Usar WhatsApp exclusivamente como herramienta de ventas

Si bien es posible generar ventas gracias a WhatsApp Business, su principal uso debe ser de atención al cliente. Recuerda que si decidieron dar su número telefónico es porque ya previamente adquirieron tu producto o servicio, por lo que intentar vender debería ser la última opción.

5. Evita saturar de mensajes y hacerlo fuera de horarios comerciales

Al contrario de los chats con amigos o familiares, para objetivos de comunicación con clientes se sugiere enviar mensajes en horarios hábiles conforme al sector y con frecuencias establecidas para evitar la saturación. Si se tienen clientes en otros países, hay que sincronizar los períodos de envío teniendo en cuenta la diferencia horaria.