En artículos anteriores hemos podido conocer ya algo más sobre el CRM (Customer Relationship Management), un término de la industria de la información que hace referencia al sistema utilizado para gestionar la relación con los clientes. Explicamos cómo se aplica a todas las capacidades de Internet que ayudan a que las empresas puedan gestionar las relaciones con sus clientes de una manera más organizada y planificada.
En esta ocasión nos gustaría continuar en esta misma línea y hacer mención a otro término igualmente importante y necesario en un Contact Center: el BPO o Business Process Outsourcing.
Aunque estamos hablando de dos conceptos en principio distintos, lo cierto es que cuando la idea es conformar una línea de negocio, ambos tienden a aunarse inevitablemente.

Business Process Outsourcing (BPO):

La facturación del negocio del BPO fue de cerca de 2.000 millones de euros en el año 2016. Estudios relacionados han demostrado que en nuestro país este mercado ha continuado experimentando una evolución muy positiva desde entonces.
Antes, no obstante, le explicaremos a qué hace referencia este término al que estamos aludiendo para que pueda comprender mejor el motivo de este notable crecimiento.
Cuando hablamos de BPO nos referimos principalmente a la subcontratación de funciones de procesos de negocio mediante proveedores de servicios. Si busca su traducción al español comprobará que es precisamente esta: » la externalización de procesos de negocio”.
El objetivo principal que persigue es el siguiente: reducir los costes operativos y convertir los costes fijos en variables. En definitiva, alcanzar el fin de cualquier negocio: maximizar el rendimiento minimizando los costes.
Citamos de nuevo los estudios mencionados anteriormente y que han sido analizados para la redacción de este artículo. Todos ellos confirman que el motivo del considerable crecimiento de este negocio se debe principalmente al aumento del número de empresas que han apostado durante los últimos años por externalizar una parte de sus procesos a empresas especializadas.
La necesidad que muestra la gran mayoría de empresas de adaptarse a los nuevos avances tecnológicos así como de crear estructuras de servicio dinámicas y adaptables a los entornos cambiantes en las formas de hacer negocio y prestar servicios, ha tenido un peso considerable en su desarrollo. La creciente amenzada de la competitividad ha motivado también en gran parte esta necesidad.
Así pues, si usted es dueño de un negocio, continúe leyendo porque estamos seguros de que a estas alturas se habrá percatado ya de que le interesa conocer más.
Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación han permitido que parte de las tareas espefícicas de las distintas áreas de una organización puedan ser desarrolladas actualmente por otras entidades especializadas, en base, generalmente, a un contrato plurianual.
Así, el trabajo puede ser realizado ahora desde distintos lugares. Esto está posibilitando que las empresas estén minimizando los costes de tipo fijo como el de personal, espacio físico y equipamiento. Y han obtenido además otra ventaja notable: el privilegio de poder focalizarse en las actividades clave y en las funciones estratégicas de su negocio.
Además, y a diferencia del outsourcing tradicional, el BPO va más allá de lo que entendemos como una externalización operativa. Esto es : el proveedor de BPO no asume únicamente la responsabilidad de una parte o del proceso de la empresa que lo ha contratado, sino que aplica además una reingeniería sobre la forma en que esa función es llevada a cabo.
La empresa subcontratada sopesa procesos continuos que forman parte de la cadena de valor y que tienen impacto directo en el negocio.
El BPO está permitiendo pues que distintos tipos de negocios, y especialmente organizaciones de gran envergadura que trabajan con un gran volumen de datos y procesos, estén viendo aumentada la eficacia del trabajo realizado. De igual forma, están constatando que se garantizan los niveles de calidad del servicio así como el acrecentamiento de la productividad en funciones administrativas.

Pero los beneficios de la subcontratación no finalizan aquí.

Le interesa saber además que:

-El BPO permite que el asesoramiento sea llevado a cabo por expertos en cada materia.
-Si su organización se decide a utilizar BPO obtendrá acceso a la tecnología más avanzada. La empresa contratada conocerá en profundidad la tecnología utilizada y la pondrán al servicio de la eficiencia, lo que le dará la garantía y tranquilidad de poder alcanzar una mayor calidad.
-Minimizará los costes en nuevas tecnologías eliminando inversiones en software y actualizaciones.
– Se producirán mejoras considerables en la productividad.
-Su empresa ahorrará en tiempo y en formación sobre cometidos.
-Reducirá el riesgo operacional.
-La capacidad de reacción y rapidez en las decisiones aumentarán. Los informes serán más rápidos y precisos.
-Su empresa ganará en flexibilidad y capacidad de adaptación a los cambios en el entorno.
-Le permitirá y garantizará una mayor facilidad para lanzar nuevas líneas de negocio al mercado de manera rápida y eficaz.
-Logrará trabajar en un escenario cuyos principales protagonistas serán la creatividad, el compromiso, la libertad y flexibilidad para elegir los servicios más relevantes para las operaciones de su empresa.
-Entre ambas empresas se establecerá una colaboración basada en el control de resultados y en la confianza mutua.
Esto implica ir más allá de la clásica relación proveedor-cliente para establecer una alianza estratégica que permitirá trabajar a las dos empresas de manera conjunta y generar un valor agregado del que ambas saldrán, sin lugar a dudas, beneficiadas.

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