Existe todavía mucha confusión sobre las diferencias entre un Contact Center y un Call Center  y es por ese motivo por el que ambos términos son empleados de forma indistinta en muchas ocasiones cuando nos referimos a este tipo de servicios.

 Probablemente ya se habrá percatado de que estos servicios han experimentado un excepcional crecimiento, motivado principalmente por las tecnologías de la información y los bajos costes en la transmisión de datos.

¿En qué se diferencia un Contact Center de un Call Center?

Ambas son herramientas para el servicio al cliente, y tanto una como otra hacen uso de los canales telefónicos en su funcionamiento. Empero, existe entre ellas una importante diferencia que no siempre sabemos reconocer y que hoy nos proponemos aclarar para que usted pueda comprender y valorar cuál de los dos servicios responde mejor a las necesidades de su negocio.

Comenzaremos por lo más importante:

La diferencia principal radica en los medios utilizados para atender a los clientes y usuarios.

¿Qué significa esto?

Veamos…

Un Call Center puede ser definido como un centro de llamadas telefónicas, así de sencillo. Un Contact Center en cambio hace referencia a un concepto más extenso puesto que son más y más variados los canales que utilizamos para la recepción y emisión de información.

 Aclarado esto, suponemos que es posible que ya comprenda mejor la diferencia existente entre ambos servicios. De todos modos, permita que no extendamos un poco más en la descripción de estos servicios con el fin de lograr que, finalizada la lectura de estas líneas, pueda descubrir por qué le interesan para su negocio.

El Call Center es una oficina centralizada en la que se maneja el tráfico de llamadas entrantes y salientes de un negocio. Puede estar ubicado dentro de un departamento de cualquier empresa o tratarse de una empresa externa.

Las llamadas que se gestionan son de diversos tipos: desde las que persiguen atender o contactar con clientes, proveedores o usuarios hasta las destinadas a fidelizar clientes.

Los Call Center cuentan con un equipo de asesores y agentes especificamente preparados para recepcionar y emitir información a través de la red telefónica. Por lo tanto, y como ya hemos explicado, la herramienta principal para la promoción, la gestión y la fidelización de este tipo de departamentos es el teléfono.

Los agentes hacen uso de un marcador predictivo que les permite manejar de forma simultánea un gran número de llamadas. Además, pueden mantener a los usuarios en espera e ir atendiéndolos en función de su posición en la cola.

Este servicio permite así que la recepción y emisión de la información se lleve a cabo de manera activa, concisa y con una atención exclusiva entre el usuario y el teleoperador.

Por otro lado, un Contact Center es igualmente un centro de recepción y emisión de información. El fin que persigue es el mismo pero para lograrlo el servicio que proporcionamos al cliente se fundamenta, en este caso, en la era digital.

   Se lo explicamos…

   Actualmente las empresas por lo general lo que buscan es un centro para administrar las relaciones con sus clientes. La mayoría necesita un servicio que les permita integrar sus diferentes áreas de negocio para emitir y recibir información, con el objeto de  ubicar, investigar, retener, vender y fidelizar a sus clientes.

   Y ahí es donde entramos en juego nosotros.

En empresas como Tekas Plus Omnichannel Solutions nos dedicamos a procesar y administrar las necesidades de comunicación de estas empresas creando mejores experiencias en el servicio de los clientes y usuarios. Logramos esto distribuyendo la misma información mediante el uso de una estrategia omnicanal incluyendo un servicio de Call Center 24 horas. Esto es, ampliamos los canales de comunicación entre nuestra empresa cliente y su público.

Los canales a los que nos referimos son principalmente:

El teléfono:

Generalmente hacemos uso de líneas VoIP, más económicas que las líneas tradicionales.

Correo electrónico:

Recurrimos a emails programados que enviamos de manera masiva y cuyo contenido informa sobre promociones, ofertas, avisos, recordatorios… Información de todo tipo.

Chat Externo:

Son muchos los clientes que evitan pasar por el mal trago de sentirse presionados y prefieren exponer sus dudas o consultas sin necesidad de mantener un contacto directo con el agente. Por este motivo, es este uno de los canales más requeridos en la web.

SMS:

Son gestionados de manera automatizada y se trata de una de las funciones de promoción más efectivas debido a la poca explotación del canal.

Redes Sociales:

Actualmente podemos afirmar que es la vía que nos permite acceder a una mayor cantidad de público potencial. Y no solo eso: nos dan la oportunidad de orientar las campañas al público que más le interesa a nuestra empresa cliente puesto que gracias a ellas conocemos los intereses, los gustos, las inquietudes y hasta la ubicación geográfica de los usuarios.

Así pues, solicitar los servicios de un Call Center tradicional le puede resultar de gran ayuda para aligerar su carga de trabajo diaria. Sin embargo, si su negocio reporta un elevado volumen de tráfico telefónico, correo tanto ordinario como electrónico e interacciones sociales, contar con la ayuda profesional de un Contact Center como el de Tekas Plus Omnichannel Solutions es para usted la mejor solución puesto que, como ha podido comprobar, abarcamos todo y podemos garantizarle la correcta atención de cada interacción.

Infórmate sobre nuestro servicio de Call Center