Si nuestra empresas ofrece la posibilidad de acceder a nuestros productos online deberemos considerar la Atención al Cliente de nuestro Ecommerce como el punto fuerte que diferencie nuestra marca de las empresas de la competencia. Sin embargo, distintas encuestas a las que hemos tenido acceso durante la preparación de este artículo, nos han hecho ver que no todas las marcas logran el éxito en este cometido: los consumidores se muestran por lo general descontentos con el servicio que se les ofrece, lo que les genera frustración y la sensación de que las marcas están por debajo de sus expectativas.

El proceso de Atención al cliente en Ecommerce es el único momento en el que estas marcas tienen contacto directo con su cliente. Si el servicio que le ofrecen es un servicio de calidad, sin duda lograrán atraer nuevos clientes así como que los que ya han adquirido sus productos o servicios no se planteen ninguna duda en el momento de repetir.

Si sus clientes también expresan de esta manera la opinión sobre su servicio, lamentamos decirle que el futuro de su negocio puede estar en peligro: la imagen que puedan estar proyectando de su marca estará siendo, casi sin lugar a dudas, negativa. Por eso, nuestro consejo es que no lo demore más, se ponga manos a la obra y adopte con carácter urgente todas las medidas a su alcance que le garanticen que a partir de este momento la experiencia de sus compradores con su empresa sea siempre positiva.

¿No sabe muy bien de qué manera conseguir mejorar la Atención al Cliente de su Ecommerce?

También en esto, nosotros podemos ayudarle. Como sabrá, la experiencia que tenemos en Tekas Plus Omnichannel Solutions gestionando el servicio de atención al cliente y Contact Center 24 horas de importantes empresas es muy amplia. Gracias a ello, conocemos a la perfección las claves que harán posible que cualquier marca pueda lograr que la calidad de su servicio se distinga frente al de la competencia, garantizando que la experiencia de sus clientes resulte en todos los casos cómoda y satisfactoria.
Nuestras empresas clientes aprenden de nosotros y nosotros aprendemos de ellas. Este hecho, junto con los años que llevamos trabajando en el sector, nos legitiman para aseverar que son 6 las estrategias principales que ninguna marca debería dejar de tener en consideración para alcanzar este objetivo.

Puntos a considerar para mejorar la Atención al cliente de su Ecommerce

Así pues, comencemos:
1. Una buena atención al cliente ha de comenzar por un ecommerce que proporcione la mejor experiencia de compra: tiene que posibilitar que para el usuario sea sencillo encontrar los productos, acceder a la información y completar la compra.
2. Es importante que incluya mucha información útil para el comprador. Para ello, su web debe contener toda la información que permita a sus clientes resolver sus dudas más habituales. Esto podrá conseguirlo mediante preguntas frecuentes, minicursos, documentos o manuales y/o vídeos explicativos.
3. La atención que ofrezca ha de ser multicanal: recuerde que la época en la que los usuarios hacían uso de un único canal para ponerse en contacto con las empresas ha quedado ya atrás, más si nos referimos a un ecommerce como es el caso.
Herramientas como las redes sociales o los chats en directo han posibilitado que actualmente cualquier empresa tenga la oportunidad de demostrar a sus clientes que están siempre a su lado, independientemente de la distancia física que exista entre uno y otro.
El panorama actual le obliga pues a llevar a cabo un análisis que le permita determinar los canales que mejor encajen con el perfil de sus clientes y el que más conveniente sea también para su marca.
4. Toda tienda online ha de contar con un protocolo de actuación ante las quejas e incidencias más habituales y registrarlas en su CRM. Esto es, sus usuarios han de recibir una atención similar independientemente del medio por el que contacten y la persona que les atienda. Las respuestas que les ofrezca han de ser estándar y documentadas. Le aseguramos que de este modo logrará ofrecer una mejor experiencia a su comprador y agilizar los procesos.
5. Entendemos muy útil también hacer lo posible para anticiparse a las cuestiones de sus usuarios. ¿Cómo? Sencillo: utilizando sistemas de monitorización en redes sociales. La escucha activa le permitirá conocer qué opinan de su marca, qué problemas presentan o qué motivos alegan para no continuar siendo sus clientes.
6. Por último, sabemos que uno de los mejores indicadores de la calidad en la atención al cliente en ecommerce, y a la vez unos de los aspectos que los usuarios más valoran, es la rapidez en la respuesta.
La experiencia nos ha enseñado que bajo ningún concepto debe hacer esperar a su comprador; recuerde que no tiene un punto físico al que poder acudir para resolver su problema y esto le puede producir una enorme ansiedad, preocupación y enfado. Como podrá comprender, las posteriores consecuencias que de esto se puedan derivar serán de todo menos buenas.
Desde nuestro punto de vista, estas son las principales claves que debe adoptar y que le ayudarán a ofrecer un buen servicio a sus clientes. No obstante, le recordamos que para asegurarse el éxito, el equipo especializado de Tekas Plus Omnichannel Solutions estará siempre a su disposición para ayudarle a optimizar su servicio, atender a sus clientes en cualquier momento y consolidar la confianza que han depositado en su marca.

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