Net Promoter Score (NPS) es una herramienta que nos permite medir la satisfacción y fidelidad a una compañía por parte de sus clientes. Pero en lugar de utilizar las típicas encuestas de satisfacción del cliente se realiza una única pregunta:
“¿Qué tan probable es que le recomiendes esta compañía a un amigo o colega?”
Para ello les pedimos que respondan en una escala del 1 al 10. En función de la respuesta clasificaremos a los clientes como “Detractores”, “Pasivos” y “Promotores”.

Detractores: Puntuación entre 0 – 6. No están dispuesto a hablar de forma positiva de nuestra empresa, muchos de ellos incluso serán abiertamente hostiles.

Pasivos: Puntuación entre 7 – 8. No son fieles y pueden pasar a detractores si no mejoramos.

Promotores: Puntuación entre 9-10. Es el cliente ideal que toda empresa busca.

En la encuesta es importante incluir preguntas abiertas para obtener feedback en le caso de las respuestas de los detractores o promotores.Preguntaremos a los promotores los puntos positivos que destacaría de su relación con nuestra compañía y a los detractores los puntos negativos que le han llevado a darnos esta valoración.
– ¿Qué cambios podría haber hecho esta empresa (incluye el nombre de tu marca) para obtener una mayor puntuación?
– ¿Qué cosas hace particularmente bien esta empresa (incluye el nombre de tu marca)?

¿Cómo calcular el indice NPS de mi empresa?

Supongamos que realizamos el envío de la encuesta NPS a 100 clientes. Los pasos que debemos hacer para calcular nuestro indice NPS son:
– Clasificar las respuestas en detractores, pasivos y promotores.
– Sumamos las respuestas totales de cada grupo y calculamos que porcentaje representa este grupo sobre el total de encuestados.
– Restamos el porcentaje total de detractores del porcentaje total de promotores y este es nuestro indice NPS.

Veamos un ejemplo: Hemos recibido 100 respuestas a nuestra encuesta:
15 nos han puntuado entre 0-6-> 15% de detractores.
25 puntuación entre 7-8 -> 25% de pasivos.
60 puntuación entre 9-10 ->60% de promotores.
Ahora debemos restar el porcentaje de detractores (15%) del porcentaje de promotores (60%) el resultado, 45, será nuestro indice NPS. Este indice puede variar entre -100 y +100.

– Ahora, clasifica las respuestas en detractores, pasivos y promotores.
– Suma las respuestas totales de cada grupo.
– Para obtener el porcentaje, toma el total del grupo y divídelo por la cantidad total de respuestas de la encuesta.
– Ahora, resta el porcentaje total de detractores del porcentaje total de promotores; este es tu índice NPS.
Desglosémoslo:

(Cantidad de promotores — Cantidad de detractores) / (Cantidad de encuestados) x 100

Ejemplo: Si recibiste 100 respuestas para tu encuesta:

10 respuestas fueron del rango 0–6 (Detractores)

20 respuestas fueron del rango 7–8 (Pasivos)

 70 respuestas fueron del rango 9–10 (Promotores)

Al calcular los porcentajes de cada grupo, obtienes 10 %, 20 % y 70 %, respectivamente.

Para terminar, resta el 10 % (Detractores) del 70 % (Promotores), lo cual equivale al 60 %. Dado que el índice NPS de ejemplo siempre se muestra como un número entero, y no como un porcentaje, tu NPS es simplemente 60. (Y sí, puedes tener un NPS negativo, ya que tu índice puede variar de -100 a +100).

¿Por qué un programa de NPS es importante para mi empresa?

Recibimos las opiniones de los clientes cuando sus interacciones contigo están frescas en sus mentes y nos pueden dar información detallada sobre lo que experimentaron.
Hay que definir cuidadosamente el momento de contacto:este debe de ser cuando es más probable que hayan sufrido un cambio de opinión sobre nuestro negocio.
Podemos identificar puntos de refuerzo (para un cambio positivo) y abordar las razones de ello.
Nos brinda la oportunidad de abordar las experiencias negativas de los clientes y recuperarlos antes de perderlos. 
Recopilar los comentarios de los clientes es crucial para diseñar, desarrollar y mantener una estrategia centrada en el cliente.

 

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